РИЭЛТОРСКИЕ УСЛУГИ ГЛАЗАМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ВЛАСТИ

Одно из определений риэлтора, которое мне запомнилось (возможно, в силу восприятия этой профессии на бытовом уровне) звучит следующим образом: Риэлторы - это профессиональные посредники рынка недвижимости, главное связывающее звено, во-первых, между обеими сторонами сделки, и, во-вторых, между собственниками недвижимости и государством, в лице организаций, производящих учетно-регистрационные действия.
Фактически, услугами риэлторов пользуются все участники процессов на рынке недвижимости. Тем важнее становиться знание и изучение реакции сторон на оказываемые риэлторские услуги или риэлторский бизнес. Для самих же риэлторов.
Риэлторы и клиенты: скованные одной цепью
Позитивные отзывы о работе риэлторских компаний, в основной своей массе, представлены в различных "Книгах отзывов", бережно хранящиеся в офисах компаний. Потенциальным клиентам с гордостью демонстрируют такие записи, особенно, если клиентом компании была известная личность. "Книги отзывов" можно найти в Интернете практически на всех сайтах самих компаний. Но что-то нигде мне не попадалась "Книга жалоб и предложений" какой-либо компании, столь же открыто представленная и также любимая риэлторами, как и её более удачливая подруга с благодарственными записями.
Но, Бог с ними, с Книгами. Как никак эти книги могут отразить взгляды только тех клиентов, которые побывали в офисе, решили свои проблемы с недвижимостью и получили сполна весь комплекс услуг от риэлторской компании. А вот как быть с реакцией клиентов, которые хотели бы, но, в силу каких-то причин, почему-то отказались от сотрудничества с компанией? Всех тех возможных клиентов, которые так и не перешли из разряда "потенциальных" в "благодарственные"? В чем причина? Порой негативные отзывы, критика, "горькая правда", намного важнее для компании и бизнеса, чем "сладкая лесть". Но главное, где и как начать диалог с "неудовлетворенным" клиентом?
Вполне естественно, что как представитель издательства, я, конечно же, назову, прессу. Издания, особенно специализированные, это та самая трибуна, с которой можно обратиться сразу к широкой целевой аудитории, привлечь внимание, заинтересовать, затеять дискуссию и т.п. Возможности прессы в плане "диалога с читателем" известны очень давно и используются, чуть ли, не со времени выхода первого номера газеты в далеком XVI веке. Другое дело, что на рынке недвижимости эти возможности реализуются слабо, но сейчас не об этом.
Блоги, как самостоятельное явление, незаслуженно обделенные вниманием, но стремительно и стихийно развивающиеся в Рунете, уже требуют, с моей точки зрения, отдельного обсуждения. По данным "Яндекса", на сентябрь 2006 года в Рунете существует более 1, 15 миллиона блогов. Если в 2005 году каждый час появлялось всего 20 новых дневников, то в 2006 - уже более 100. Каждую секунду создается в среднем три новых записи. Сетевые авторские дневники, различные Форумы, виртуальные "Книги Жалоб" развиваются в Интернете стремительно и стихийно. Риэлторские компании, в свою очередь, крайне низко реагируют на эту тенденцию, не уделяют должного внимания проблеме, вообще никак не используют возможности корпоративных блогов. В США, например, корпоративными блогами обзавелись уже более трети компаний. Вот как комментирует данную ситуацию руководитель пресс-службы "Яндекса" Михаил Ушаков: "Специфика корпоративных блогов заключается в неформальном, часто ироничном стиле повествования о жизни компании. Это позволяет к официальным объявлениям компании добавить "живой голос". Сейчас таких блогов во всем Рунете всего несколько десятков".
Подробнее хотелось бы остановиться на другой, не менее интересной и даже более популярной, нежели пресса, площадке для высказываний. Это Интернет, а именно - блоги. Вообще говоря, из двух видов "блогов" наиболее известным стал "сетевой дневник, часто обновляемый сайт, в котором публикуются комментарии автора на различные темы". Для нас же гораздо больше интересен второй вид. "Блог - это периодически обновляемая лента сообщений на разные темы, каждое из которых может быть прокомментировано читателями". Второй вид блогов есть ничто иное, как Форум, свободное общение пользователей Интернета между собой.
Возможно, в скором времени, на МАРовских или РГРовских семинарах, конференциях, секциях по Интернету, Рекламе, PR-деятельности, Маркетингу мы еще не раз будем возвращаться к блогам и их возможностям. Пока же, продолжим:
На Форумах можно найти ответы практически на любые вопросы, да еще с массой советов, комментариев, пожеланий. На Форумах по недвижимости можно прочесть все о риэлторах, риэлторских компаниях и риэлторских услугах. Причем, в отличие от "Книги отзывов", записи тех самых "неудовлетворенных" чем-либо клиентов сводятся к рассказам о негативном личном опыте работы с конкретными риэлторскими компаниями.
Просматривая Форумы по недвижимости, можно разделить все жалобы клиентов, по большому счету, на два типа негативных высказываний, касающихся работы всех, без исключения, риэлторских компаний:
• Жалобы на непорядочность, некомпетентность, бескультурье, неприкрытое хамство и т.п. связанны с низкой квалификацией отдельных сотрудников риэлторской компании и определяются одним источником негатива - непрофессионализм. В своей основе носят человеческий фактор.
• Жалобы на кабальные "односторонние" условия договоров, срыв сроков исполнения обязательств, отсутствие ответственности за конечный результат, неприятие процентного, ничем не обоснованного и, следовательно, завышенного назначения цены за свои услуги и т.п. связаны со сложившейся практикой или системой работы риэлторских компаний, технологией проведения сделок и определяются еще одним источником негатива - существующая модель риэлторского бизнеса. В своей основе носят системный характер.
Примечание: Деление на два типа источников негатива, конечно же, условное. В конце концов, низкая квалификация, некомпетентность и т.п. отдельных сотрудников риэлторской компании может объясняться большой текучестью кадров, что, в свою очередь, замыкается на сложившейся модели бизнеса, которая (модель) построена на постоянной текучести кадров.
Являясь "обладателями" Интернет-ресурса газеты КДО с отдельным Форумом по недвижимости, который, судя по посещаемости, один из самых популярных среди пользователей Рунета, мы, в свою очередь, сталкиваемся с различной реакцией самих риэлторских компаний на негативные высказывания в их адрес.
Одни риэлторские компании не обращают внимания на такие публикации на Форумах и публично никак не реагируют. То ли не знают о негативных отзывах в их адрес, то ли делают вид, что их это не касается. И таких компаний на рынке большинство. Другие, наоборот, реагируют крайне резко, пытаясь любой ценой "ликвидировать" нелицеприятные сообщения на Форуме, "запрятать" или удалить, прекратить негативное упоминание компании на сайте, словом, "включают административный ресурс". Компаний таких мало, но они периодически дают о себе знать. Собственно, на рынке В2В присутствуют даже бизнес-структуры, призванные осуществлять желания таких заказчиков "о нераспространении негатива".
Обе позиции, мне кажется, не конструктивны. Во-первых, число негативных публикаций будет постоянно расти хотя бы в силу того, что фирмы продолжают работу на рынке и число недовольных будет (увы! ) увеличиваться, да и в Интернете постоянно увеличивается количество пользователей. Во-вторых, "запрещать и не пущать" в Интернете просто не реально, здесь "не включается административный ресурс", да и "на каждый роток не накинешь платок". Действительно, уже сейчас в поисковиках, набрав название какой-либо компании, пользователю открывается список, в котором, наряду с сайтом компании, предстают на первых позициях ссылки на различные форумы, где обсуждается именно эта компания. И, повторюсь, публикации будут только увеличиваться.
Совершенно другое дело обстоит с компаниями, которые моментально вступают в диалог с "разгневанным" клиентом, стараясь конструктивно решить проблему "обиженного", причем в открытой дискуссии, можно сказать, на виду "всего честного мира". И в подавляющем числе случаев добиваются своего: бывший "обиженный" на тех же Форумах позже, для другого подобного случая, во всех подробностях и с явным удовольствием, сам описывает, как оперативно решалась его проблема именно в этой компании. А потом на этот случай будут ссылаться, и приводить в пример совершенно другие посетители, совершенно на других "ветках" Форума, совершенно на других сайтах.
В настоящее время позиция таких риэлторских компаний, вступающих в открытый диалог на Форумах, но, число которых на рынке лишь единицы, самая эффективная. Можно только приветствовать столь профессиональное отношение к данным проблемам. Однако, даже эти одиночные компании отвечают только на тот тип жалоб, источником которых является непрофессионализм сотрудников. Претензии, относящиеся к существующей модели риэлторского бизнеса, остаются на Форумах без ответа.
Группа претензий, связанная с моделью бизнеса, не должна оставаться без внимания со стороны риэлторов. Другое дело, что, возможно, Форум не самая эффективная площадка для ответов на жалобы подобного типа. Для этой цели больше подходят в Интернете первый вид блогов, а, именно, сетевые дневники с комментариями авторов, корпоративные блоги и, конечно же, пресса, наиболее массовое и доступное средство информации.
Риэлторы и конкуренты: связанные одной целью?
Два типа негативных претензий, о которых мы говорили выше, подталкивают к рассмотрению вопроса о возможных неявных конкурентах риэлторских компаний. Условное деление жалоб на два типа ставит своей целью определить источники негатива. В конце концов, мало оперативно реагировать на претензии, важно доискаться до первопричины возникновения и устранить ее. Иначе, процесс будет бесконечен, а количество претензий будет расти лавинообразно.
Первый источник негатива, казалось бы, устраняется просто: необходимо постоянно повышать уровень профессионализма сотрудников риэлторских компаний, стремиться к тому, чтобы в компании работали только самые лучшие специалисты. Однако, нечто подобное относительно лучших специалистов описали Эл Райс и Джек Траут в своей книге "Маркетинговые войны":
"Да, собрать вместе небольшую команду из "спецов" можно. Но чем больше компания, тем выше вероятность, что средний ее работник окажется именно средним работником. А если говорить о мегакомпаниях, то вероятность собрать интеллектуально лучшую команду статистически близка к нулю".
Глава вторая "Принцип Силы". Заблуждение 1: "лучшие люди".
Кроме того, процесс развития любого рынка, а рынка недвижимости в частности, характеризуется повышением уровня профессионализма не только самих риэлторов, но и клиентов, участников сделки.
Бурное развитие и реформирование рынка недвижимости, которые мы наблюдаем последние годы, способствовали тому, что уровень компетенции клиента порой оказывается выше среднего уровня сотрудников риэлторских компаний. Отсюда и неудовлетворенность.
Хотелось бы также отметить, что по "уровню профессионализма" (или, как было названо выше - "человеческий фактор"), компании конкурируют не между собой. Жалобы на низкую квалификацию отдельных сотрудников отдельных компаний клиентами автоматически переносятся на все риэлторское сообщество. С моей точки зрения, "человеческий фактор", профессионализм сотрудников риэлторской компании становится решающим в конкуренции с индивидуальными "черными" маклерами. Не секрет, что "в свободное плавание уходят" наиболее подготовленные, компетентные сотрудники компаний. Профессионализм каждого из маклеров, занимающегося риэлторской деятельностью самостоятельно (без компаний) оказывается выше среднего уровня сотрудников агентства недвижимости, да и стоимость услуг "одиночки" значительно ниже. Потому-то мы и получаем, что, с одной стороны, индивидуальный маклер никак не может рассматриваться прямым конкурентом для риэлторской компании, однако, с другой - это неявный конкурент в борьбе за лидерство в профессионализме. А в целом для всех риэлторских компаний вся "армия" "черных" маклеров выступает как неявный конкурент. К слову сказать, по самым скромным подсчетам, только на вторичном рынке недвижимости Москвы (купля-продажа) количество "индивидуалистов" во много раз превосходит количество риэлторских компаний. И если количество активных риэлторских компаний в настоящее время продолжает сокращаться (сравните, весна 2003 года - 650-680 компаний, лето 2006 года - 400 компаний), то количество "частников" остается по-прежнему практически без изменений.
Устранение второго источника негатива, который назван выше, как "существующая модель риэлторского бизнеса", требует куда более серьезных перемен и самоорганизации всего бизнеса. В этом вопросе возможным неявным конкурентом риэлторским компаниям, с моей точки зрения, могут оказаться госструктуры.
Проект "Доступное жилье" отнесен к рангу национальных проектов, а риэлторы - одно из звеньев реализации этого проекта. Следовательно, власть просто не может закрыть глаза на одного из операторов рынка, участвующего в реализации нац. проекта.
В принципе, отношение власти отдельно к риэлторам, то же, что и отношения власти к бизнесу вообще: бизнес должен быть прозрачен и понятен, государство должно полностью получать все налоги, как с юридических, так и с физических лиц. Так как власть для высказываний своих претензий, в отличие от "неудовлетворенных" клиентов, не использует ни блоги, ни Форумы по недвижимости, нам приходится удовлетворяться решениями, которые власть принимает или предварительно обсуждает с экспертами.
Если власть не довольна бизнесом, она вводит государственную структуру, дополняющую или полностью заменяющую эту деятельность. Для застройщиков в качестве примера можно привести обсуждение вопроса создания государственной строительной компании. Для риэлторского бизнеса пример ниже.
БТИ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ РАЗВИВАЕТ РЫНОЧНЫЕ УСЛУГИ
В июле 2006 года "Вестник инвентаризатора" распространил обращение Президента НО "ФСИ", генерального директора ГУП МО "Московское областное БТИ" Н.Н.Зеленковой о межрегиональном сотрудничестве в оказании услуг по недвижимости.
Комментарий руководителя службы комплексных услуг
по недвижимости и риэлторской деятельности МОБТИ А.Ю.Яковлева.
Большинству заказчиков услуг по недвижимости в первую очередь необходимы качественные посреднические услуги: быстрые, надежные и недорогие, которые всегда носят комплексный характер, а зачастую - и межрегиональный. Такие комплексные услуги оказывают, в основном, риэлторские и юридические агентства. На их долю, например, в столичном регионе, приходится около 70% зарегистрированных сделок с недвижимостью.
Пока же эта близкая БТИ услуга (риэлторская - прим.) инвентаризаторами практически не осваивается.
Причем, говоря о риэлторской деятельности, имеется в виду не только "купля-продажа" жилфонда, а квалифицированная работа профессионалов по недвижимости, чьими услугами кроме граждан могут воспользоваться органы власти, строительные фирмы, банки, страховые компании, крупные собственники недвижимости.
Именно поэтому МОБТИ, имеющее разветвленную структуру (72 филиала по области) и отлаженную систему дополнительных услуг по недвижимости, развивает риэлторскую деятельность, как одно из важных звеньев работы с заказчиками.
Для реализации соглашения о партнерстве риэлторская служба МОБТИ разработала тематический интернет-сайт для бесплатного пользования и размещения информации членами партнерства, планируется также выпуск совместного печатного издания.
МОБТИ не намерено ограничивать партнерство только риэлторской деятельностью. В наших проектах совместное участие в крупных тендерах и конкурсах на основные услуги (инвентаризация, землеустройство, оценка), представление интересов банковского сектора в оценке и реализации недвижимости, участие в региональных и федеральных жилищных программах и др.
По-моему, риэлторы получают себе крупного и весьма неприятного конкурента, пока только в Подмосковье. Но что (или кто) помешает подобное организовать и в Москве?
Игорь БОГОМАЗ
зам. гл. редактора
газеты "Квартира. Дача. Офис"